医療・介護の事務作業のAI活用と注意点

医療・介護のAI活用は「どこに使うか」の判断が最重要

医療機関・介護施設でのAI活用は、使える場所と使ってはいけない場所の線引きが他業種より明確に必要だ。患者・利用者の個人情報と医療情報は、日本の個人情報保護法・医療法・医療情報ガイドラインのもとで厳格に管理される義務がある。

使ってよい場所は、患者・利用者の個人情報や医療情報を含まない事務作業だ。使ってはいけない場所は、カルテ・診療録・処方情報・利用者の状態に直接関わる文書の作成だ。

この線引きを守れば、医療・介護施設の事務作業でもAIは十分な効果を発揮できる。

使える場所と使ってはいけない場所

AIを活用できる事務業務

• 施設・クリニックのウェブサイト・パンフレットの文章作成
• スタッフ向けの研修資料・マニュアルの下書き
• 採用・求人原稿の作成
• 委員会・会議の議事録整形（参加者情報・患者情報を除外した場合）
• 患者・利用者向けの一般的な説明文書の下書き（個別情報を含まない）
• よくある問い合わせへの返信テンプレート

AIへの入力を避けるべき情報

• 患者の氏名・生年月日・住所・連絡先
• 診断名・病歴・処方内容・検査結果
• 利用者の要介護度・ケアプランの詳細
• 医療費・保険情報

これらの情報が含まれる文書は、AIを使わずに担当者が直接作成するか、院内のプライバシー要件を満たした専用システムを使う。最新の医療情報セキュリティガイドラインは厚生労働省・個人情報保護委員会の公式情報で確認してほしい。

1. 問い合わせ対応テンプレートの整備

病院・クリニック・介護施設への問い合わせは、内容の6〜7割が定型的だ。診療時間・アクセス・初診の流れ・費用の目安・保険の適用などは、回答テンプレートを整備すれば対応時間を大幅に削れる。

AIを使ったFAQ・テンプレート作成の手順は次の通りだ。

1. 過去の問い合わせ記録（個人情報を除外）から、よくある質問のパターンを抽出する
2. AIに「以下の質問パターンに対する回答テンプレートを作成してください」と渡す
3. 担当者が内容を確認・修正し、正確な情報を入力する

クリニックのFAQテンプレート作成の例を示す。

内科クリニック向けのよくある問い合わせへの回答テンプレートを作成してください。
問い合わせ種別:
1. 初診の流れ（持参物・予約の要否・おおよその待ち時間）
2. 処方箋の有効期限
3. 健康診断の予約方法
4. 保険証を忘れた場合の対応
各200字以内、丁寧かつ要点を簡潔に。変数は[クリニック名][電話番号][診療時間]で統一してください。

完成したテンプレートは、受付スタッフが対応時に参照できる場所（院内イントラネット・共有フォルダ）に保管する。FAQをウェブサイトにも掲載すると電話問い合わせが減る。FAQの整備方法はFAQをAIで作成・整備する方法が参考になる。

2. 採用・求人原稿の作成

医療・介護業界の人材不足は深刻で、採用コストも高い。求人原稿の質は応募率に影響するが、担当者が日常業務をこなしながら質の高い原稿を書くのは難しい。AIを使うと、30〜60分かかっていた求人原稿が10〜15分で仕上がる。

介護職の求人原稿プロンプト例を示す。

以下の条件で、介護士（正社員）の求人原稿を作成してください。
- 施設種別: 特別養護老人ホーム（定員80名）
- 職種: 介護福祉士（正社員）
- 業務内容: 入居者の日常生活支援、機能訓練補助、記録業務
- 必須資格: 介護福祉士または介護職員実務者研修修了
- 待遇: 月給24〜28万円（経験による）、処遇改善加算あり、各種手当
- 特徴: 残業月平均10時間以内、有給消化率80%、法人内異動あり
- 職場の雰囲気: スタッフ平均年齢35歳、チームケアを重視
- 文字数: 500〜600字
- トーン: 正直に伝える、過度な美化はしない

看護師・医療事務・理学療法士など職種ごとにプロンプトを調整する。各職種の資格要件・業務範囲は正確に記載し、雇用条件は労働基準法・最低賃金法の要件を満たしているかを確認する。最新の処遇改善加算の要件など、頻繁に改定される制度については専門家・厚生労働省の公式情報で確認してほしい。

3. 研修資料・マニュアルの作成

スタッフ向け研修資料

接遇研修・感染対策研修・新人向けオリエンテーション資料など、定期的に更新が必要な研修資料の作成にAIを活用できる。

医療機関の新入スタッフ向けの接遇研修資料の骨格を作成してください。
- 対象: 医療事務・受付スタッフ（新卒・中途問わず）
- 内容: ①患者への言葉遣いの基本 ②電話対応の基本 ③クレーム対応の初期応答
- 形式: 各項目5〜7箇条書き、具体的な言い回しを例示する
- 文量: 全体でA4用紙3〜4ページ相当

感染対策・安全管理に関する記載は、施設の感染対策マニュアル・院内規程・最新のガイドラインと整合しているかを感染対策担当者が確認する。

マニュアルの改定作業

電子カルテシステムの更新・フロー変更・新しい規程の追加に伴うマニュアル改定は、AIを使うと改定箇所の文章を素早く書き直せる。「以下の手順変更を反映して、当該箇所を書き直してください」と変更内容を渡すだけだ。

患者・利用者の安全に関わる手順（投薬確認・転倒予防・緊急時対応など）の変更は、医師・看護師・専門家が内容を監修する。

4. 議事録の整形

委員会・カンファレンス・職員会議の議事録は、録音から文字起こしをした後にAIで整形する方法で作成時間を削れる。

患者・利用者の個人情報が議論に含まれる場合（ケアカンファレンスなど）は、文字起こしテキストから氏名・生年月日・詳細な病状を除外してからAIに渡す。

以下の会議の文字起こしから、決定事項・課題・担当者・期日を抽出して議事録形式にまとめてください。
個人名はすべてA様・B様として処理済みです。
（ここに文字起こしテキストを貼り付ける）

文字起こしから個人情報を除外する作業は担当者が行い、AIには匿名化済みのテキストのみを渡す。

5. 広報・ホームページの文章作成

病院・クリニック・介護施設のウェブサイト更新・患者向けパンフレット・地域住民向け広報誌の文章作成は、AIで効率化できる。

医療広告規制への注意が必要だ。「治る」「完治」「最先端の治療」「業界最高」などの表現は、医療広告ガイドラインで制限されている。AIが生成した文章にこれらの表現が含まれている場合は削除する。最新の医療広告ガイドラインは厚生労働省の公式サイトで確認してほしい。

患者向けの疾患説明・検査の説明・手術の説明などの文書は、医師が監修した上で使用する。AIが生成した医療情報の正確性は、専門家が必ず確認する。

セキュリティの具体的な管理方法

医療・介護施設のAI活用における情報管理のルールを具体的に示す。

入力前の確認ルール（3問チェック）

1. この文書に患者・利用者の個人を特定できる情報が含まれているか
2. 診断名・病状・処方・介護サービスの内容が含まれているか
3. スタッフの個人情報（氏名・連絡先・評価）が含まれているか

1つでも「はい」なら、該当箇所をダミーに置き換えるか、AIを使わない方法で処理する。

この3問を受付スタッフ・事務スタッフ全員が判断できるよう、A4用紙1枚のルール表にして見える場所に掲示することを推奨する。

詳細なセキュリティの考え方は生成AIとセキュリティとAI利用の社内ガイドライン作成を参照してほしい。

まとめ：医療・介護のAI活用は「情報の仕分け」から始める

医療・介護施設でのAI活用を始めるなら、最初のステップは「使える業務」と「使えない業務」の仕分けだ。この仕分けに1〜2時間かけてルール化しておくと、その後の運用が安全に進む。

最初に試すべき業務は、ウェブサイトの文章更新か求人原稿の作成だ。患者情報を含まず、効果が目に見えやすい。ここで成功体験を作ってから、議事録整形や研修資料作成に広げる順序が現実的だ。

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