職種別AI仕事術

カスタマーサポートの業務マニュアルをAIで作る手順

Meliorra編集部
カスタマーサポートの業務マニュアルをAIで作る手順

この記事の要点

カスタマーサポートの業務マニュアルをAIで作る手順を解説。対応フロー・エスカレーション基準・FAQ形式のマニュアルをプロンプト例付きで説明します。

結論

カスタマーサポートの業務マニュアルは、AIに「対象業務・読む人・盛り込む項目」を伝えるだけで構造化された叩き台が数分で出来上がります。問い合わせ対応フロー・エスカレーション基準・よくある質問への回答例など、どのパートでも同じアプローチで作れます。

AIは草稿を速く作れますが、自社固有のルールや暗黙の了解は人が書き足す必要があります。叩き台を作る工程をAIに任せ、レビューと加筆を人が担う流れが最も効率的です。

使うAIツール

マニュアル作成に向いているツールは以下のとおりです。

ツール特徴向いている場面
ChatGPT（GPT-4o）長文の構造化が得意。表・フロー・箇条書きを一括生成できる全体構成の叩き台
Claude（claude.ai）条件と一貫性の維持が安定。長い文書でも指示通りに書ける詳細な対応手順の記述
Notion AINotionページ内でそのまま使えるマニュアルをNotionで管理している場合
Microsoft CopilotWordやSharePointとの連携が強いWordでマニュアルを管理している場合

マニュアルには顧客情報が含まれることもあるため、ビジネスプランで学習利用が除外されているツールを使ってください。

手順：業務マニュアルをAIで作成する

ステップ1　マニュアルのスコープを決める

「カスタマーサポート全体のマニュアル」という範囲は広すぎます。最初に次の3点を決めてから作業を始めます。

  • どの業務を対象にするか（電話対応・メール対応・クレーム処理・FAQ整備など）
  • 誰が読むか（新人担当者・ベテラン向けの補完資料・アルバイト向けなど）
  • どの形式で使うか（ドキュメント・Wiki・印刷物など）

スコープが決まれば、プロンプトに迷わず書けます。

ステップ2　目次をAIに提案させる

いきなり本文を書かせるより、まず目次を作らせる方が効率的です。

あなたはカスタマーサポートの業務マニュアル作成を支援するアシスタントです。

以下の条件で、業務マニュアルの目次を提案してください。

【対象業務】
電話での問い合わせ対応（製品の使い方・不具合・返品対応を含む）

【読む対象者】
入社3か月以内の新人サポート担当者

【このマニュアルで達成したいこと】
一人でも標準的な問い合わせに対応できる状態にする

【含めてほしい観点】
- 電話を受けてから切るまでの標準フロー
- よくある問い合わせパターンと回答例
- エスカレーションが必要な場合の判断基準
- 使用するシステムの操作手順
- よくあるミスと対処法

大見出し・中見出し・小見出しの3階層で提案してください。

目次が出てきたら、抜けている観点を追加・削除して確定させます。

ステップ3　セクションごとに本文を作る

確定した目次を使い、セクションごとにプロンプトを送ります。一度に全セクションを書かせると品質が落ちることがあるため、1〜2セクションずつ作成するのが現実的です。

以下の目次のうち「3. エスカレーションの判断基準」の本文を書いてください。

【前提情報】
- 対象：電話での問い合わせ対応担当者（経験3か月以内）
- 使用するシステム：自社CRMシステム（名称：SupportDesk）
- エスカレーション先：テクニカルサポートチーム・クレーム専任チーム・管理職の3段階

【含めてほしい内容】
- エスカレーションすべき状況のリスト（判断しやすい基準で）
- エスカレーション先の使い分け
- エスカレーション時に引き継ぐ情報の一覧
- エスカレーションを躊躇させてしまうよくある状況とその対処

【書き方の条件】
- 新人でも迷わない具体的な記述
- 箇条書きと表を活用する
- 見出しはh3レベルから始める

このように1セクションに集中してプロンプトを作ると、質の高い本文が出てきます。

ステップ4　人がレビューして加筆する

AIが生成した本文を現場経験のある担当者がレビューします。確認するポイントは次のとおりです。

  • 自社固有のルールや手順が反映されているか
  • 例外ケース・特殊対応が抜けていないか
  • 実際の現場で使える粒度の記述になっているか
  • システム名・部署名・担当者連絡先が正確か

レビュー後に不足している部分をAIに追記指示するか、担当者が直接書き足します。

カスタマーサポート固有の活用例

活用例1：新人向けクレーム対応マニュアル

クレーム対応は新人担当者が最も苦労する場面です。AIを使えば、対応フローと言葉遣いのガイドラインをセットで作成できます。

以下の条件で、新人向けクレーム対応マニュアルの「初期対応フロー」セクションを作成してください。

【前提】
- 対象業務：電話でのクレーム受付（配送遅延・製品不具合・対応品質への苦情）
- 読む対象者：入社1か月以内の担当者
- 目標：感情的な顧客に対して冷静に対応し、状況を正確に把握して上位担当者に引き継げる状態にする

【含める内容】
- クレーム電話を受けた際の最初の5分の対応フロー
- 感情的な顧客への言葉遣いの例（良い例・避けるべき例の対比で）
- 顧客から確認すべき情報のチェックリスト
- 「少々お待ちください」を使うタイミングと使い方

【形式】
- 箇条書きと表を使い、読みやすく整理する
- フローはステップ形式で番号付きで書く

このプロンプトで出てきた内容は、実際に新人研修のテキストに使えるレベルの草稿になります。実際のクレーム事例を追記すれば研修教材として完成します。

活用例2：季節繁忙期向けの対応手順追記

年末年始や大型セール後など、問い合わせが集中する時期には通常マニュアルに加えて特別対応の手順が必要になります。毎年同じような繁忙期対応を書き直す作業もAIで効率化できます。

以下の条件で、年末年始の繁忙期向けカスタマーサポート対応手順を作成してください。

【背景】
- 12月25日〜1月5日は問い合わせが通常の3倍以上になる
- この期間は配送遅延・ギフト対応・返品期限の問い合わせが急増する
- スタッフは通常の70%体制になる

【含める内容】
- 繁忙期に優先して対応すべき問い合わせの分類基準
- 配送遅延への標準回答文（メールと電話の両方）
- ギフト受取人からの問い合わせ対応の特記事項
- 問い合わせが処理しきれない場合の対応指針

【形式】
- 既存マニュアルの補足として使えるよう、単独で読んでも理解できる記述にする
- 1ページ（A4）に収まる分量を目安にする

毎年このプロンプトに前年の実績や新しい状況を書き加えて使い回すことで、繁忙期準備の工数を大幅に減らせます。

うまくいかない場合の対処

問題1：内容が一般的すぎて自社に合わない

自社固有の情報をプロンプトに追加します。「自社のCRMシステムはSupportDesk」「返品ポリシーは購入から30日以内」といった具体情報を入れると、一般論ではなく自社向けの文章が出てきます。

問題2：文章が長すぎてマニュアルらしくない

「箇条書きと表を中心に、説明文は最小限にしてください」と指示を追加します。マニュアルは読まれてなんぼなので、スキャン読みしやすい構造を指定するのが重要です。

問題3：セクションごとに文体がバラバラになる

最初に完成したセクションの文体を「スタイル見本」としてプロンプトの冒頭に貼り付け、「このスタイルで以下のセクションを書いてください」と追加します。この方法で文体の一貫性を保てます。

問題4：抜け漏れが多い

「このマニュアルに不足している観点を10個挙げてください」と問いかけると、見落としを発見できます。AIは批評役として使う場合にも有効です。

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カスタマーサポートの他の業務にAIを活用する方法は以下の記事も参考にしてください。

#カスタマーサポート#顧客対応#問い合わせ#AI

よくある質問

マニュアルをAIで作ると、品質は人が書いたものと同程度になりますか？

AIは構造化・文章化の速度と網羅性に優れていますが、自社固有のルール・例外処理・暗黙の了解は人が補完しなければなりません。AIに叩き台を作らせ、現場経験のある担当者がレビューする分業が現実的です。

既存のマニュアルをAIでリライトすることはできますか？

できます。古いマニュアルの文章をプロンプトに貼り付け、「以下のマニュアルをわかりやすく構造化してください」と指示するだけで、見出し整理・箇条書き化・図解の提案まで行ってくれます。

マニュアルに含めるべき項目をAIに提案してもらえますか？

できます。「カスタマーサポートの電話対応マニュアルに必要な目次を提案してください」と入力するだけで、業務の全体像をカバーする構成案が出てきます。不足している観点を発見するのに役立ちます。

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