情報システムのFAQをAIで作る方法

結論

社内ヘルプデスクのFAQは、過去の問い合わせ履歴をAIに渡して「質問と回答のセットを整理して」と依頼するだけで、下書きを数分で作れます。月に100件の問い合わせがある部門では、上位20〜30件の繰り返し質問をFAQ化するだけで、問い合わせ件数を30〜40%削減できるとされています（実際の効果は環境・周知方法による）。本記事では、情報システム部門のFAQ作成に特化した手順とプロンプトを解説します。

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どのAIツールを使うか

FAQ作成では、長い問い合わせ履歴の読み取りと、一貫した文体での大量出力が求められます。

ツール	特徴	FAQ作成での強み
ChatGPT（GPT-4o）	構造化出力が得意	大量の問い合わせから質問カテゴリを整理
Claude（Anthropic）	長文の読み取りが安定	問い合わせ履歴の分析・回答文の生成
Gemini（Google）	Google Docs連携	既存ドキュメントのFAQ化

最新の機能・料金は各サービスの公式情報で確認してください。

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AIでFAQを作る手順

ステップ1：素材を集める

FAQを作るための素材は主に2種類あります。

A. 過去の問い合わせ履歴を使う場合

ヘルプデスクシステムやメールから、直近3〜6ヶ月分の問い合わせ内容を取り出します。個人情報（名前・メールアドレス）はマスキングしてからAIに渡します。50〜100件程度のサンプルがあれば、上位の繰り返し質問を抽出できます。

B. 担当者の記憶から作る場合

問い合わせ履歴が整理されていない場合、情報システム担当者が「よく聞かれる質問」を箇条書きでリストアップします。20〜30項目あれば、AIが回答文を生成して整形できます。

ステップ2：問い合わせからFAQ候補を抽出する

過去の問い合わせ履歴を持っている場合は、以下のプロンプトで質問の分類と頻度分析ができます。

以下は社内ヘルプデスクへの問い合わせ内容（一部抜粋）です。
これを分析し、FAQ化すべき質問を抽出してください。

【分析の観点】
1. 繰り返し発生している質問を優先する
2. 質問をカテゴリ別に整理する（例：パスワード、VPN接続、印刷、アカウント申請など）
3. 各カテゴリの件数も示す

【出力形式】
カテゴリ名：○件
- 質問のパターン（概要）
- 質問のパターン（概要）
…

【問い合わせ履歴】
（ここにマスキング済みの問い合わせ内容を貼り付ける）

ステップ3：FAQ本文を生成する

抽出した質問カテゴリをもとに、FAQ本文を生成します。

以下の質問について、社内ヘルプデスク向けのFAQを作成してください。

【対象読者】
IT知識が少ない一般社員

【FAQ構成（各質問につき以下の形式で作成）】
Q: （質問文）
A: （結論を1文で → 手順を番号付きリストで → 解決しない場合の連絡先を最後に）

【文体のルール】
- 「です・ます」調で統一する
- 1文は60字以内
- 専門用語は最初の1回だけ説明を添える
- 「〜してください」で手順を書く

【回答に含める内容】
手順の詳細・スクリーンショットの有無・関連するFAQへの参照は（手入力）とプレースホルダーを入れておく

【対象の質問リスト】
1. パスワードをリセットしたい
2. VPNに接続できない
3. 共有プリンターに印刷できない
4. 社外からメールを受信したい
5. Teamsのアカウントを追加してほしい

ステップ4：文体と表現を統一する

複数の担当者が作ったFAQをAIで文体統一するプロンプトです。

以下の複数のFAQ回答文を、統一した文体に整形してください。

【統一ルール】
- 「です・ます」調で統一する
- 手順は番号付きリストにする
- 結論（何をすれば解決するか）を最初の1文に入れる
- 「〜となります」「〜になります」は「〜です」に変える
- 「させていただきます」は使わない

【整形対象のFAQ】
（ここに既存のFAQ文を貼り付ける）

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情報システム固有のFAQ例

例1：パスワード関連FAQ

パスワードリセットは多くの部門で最も多い問い合わせです。手順が明確なため、AIで生成した内容の事実確認もしやすい分野です。

AIへの依頼:

社内Active DirectoryのパスワードリセットのFAQを作成してください。

【システム環境】
- Windows 10/11使用
- パスワードポリシー：12文字以上、英数字記号混在、90日ごとに変更必須
- セルフサービスリセット：導入済み（MFAで本人確認）
- ヘルプデスク対応：平日9:00〜18:00

【FAQ構成】
Q: パスワードを忘れた場合はどうすればよいですか？
A: （手順を生成してください）

Q: パスワードをリセットしようとするとエラーが出ます
A: （よくある原因と対処を生成してください）

Q: 期限切れになる前にパスワードを変更したい
A: （手順を生成してください）

AIの出力例（1問目の回答）:

Q: パスワードを忘れた場合はどうすればよいですか？

A: セルフサービスパスワードリセット機能を使うと、ヘルプデスクに連絡せずにパスワードをリセットできます。

【手順】
1. ログイン画面の「パスワードを忘れた場合」リンクをクリックします。
2. 登録済みの携帯番号またはメールアドレスに確認コードが送信されます。
3. 確認コードを入力し、新しいパスワードを設定します。
4. 新しいパスワードでログインできるか確認します。

※確認コードが届かない場合や、セルフサービスリセットが使えない場合は、ヘルプデスク（内線XXXX）までご連絡ください。

ここで「内線XXXX」のようなプレースホルダー部分は、公開前に正確な情報を人間が入力します。

例2：リモートアクセス・VPN関連FAQ

テレワーク環境ではVPN接続トラブルが多く、FAQを整備することでヘルプデスクの負担を大幅に減らせます。

AIへの依頼:

社員からよくあるVPN接続トラブルについてFAQを作成してください。

【利用環境】
- VPNクライアント：（社内ツール名）
- 対応OS：Windows 10/11、macOS
- MFA：Microsoft Authenticatorを使用

【質問パターン】
1. VPNに接続できない（エラーコードが表示される）
2. VPNに接続できているのに社内システムにアクセスできない
3. VPN接続が頻繁に切れる
4. MFAの認証アプリが使えない（機種変更後）

各質問について：
- 原因の可能性を2〜3つ挙げる
- 自分でできる対処法を手順形式で書く
- 自力解決できない場合の連絡先フォーマット（プレースホルダー）を入れる

このプロンプトで生成した内容は、実際のシステム名・エラーコード・連絡先を確認してから社内wikiに掲載します。VPNクライアントの最新バージョンの手順は公式ガイドで確認してください。

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うまくいかない場合の対処

回答が一般的すぎて社内環境に合わない

AIは環境を知らないため、一般的な手順を出します。「社内環境の情報」をプロンプトに追加すると精度が上がります。

【社内環境情報（追加）】
- OS：Windows 11 22H2
- メールシステム：Microsoft 365（Exchange Online）
- ファイルサーバー：OneDrive for Business
- 社内ポータル：SharePointを使用
- SSO：Azure ADで管理

これをプロンプトの冒頭に追記すると、社内環境に即した手順が生成されやすくなります。

手順の番号が飛ぶ・構成が崩れる

長い質問リストを一度に処理すると出力が崩れる場合があります。5〜10項目ずつに分けて処理してください。

古い手順が混入する

AIの知識に古い情報が含まれる場合があります。特にWindows OSのUI・Microsoft 365の設定画面の手順は、バージョンによって変わります。「手順は概要を生成し、詳細は公式ドキュメントのリンクを参照させる形式にする」という方針にすると、古い手順の混入リスクを抑えられます。

【手順の書き方の指示追加】
手順は「何をするか」の概要のみ記載し、具体的なボタン名・メニュー名は
「（公式ドキュメント参照）」とプレースホルダーにしてください。
UIの変更に対応できる形式にします。

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FAQ運用のポイント

作成したFAQは定期的に見直す必要があります。システム変更やUIアップデートのたびに手順が変わるため、更新頻度が高い項目はFAQに「最終更新日」を記載しておくことを推奨します。

更新作業もAIで効率化できます。既存のFAQ回答を渡して「以下の手順をWindows 11の新UIに合わせて更新してください」と指示するだけで、変更箇所の洗い出しと修正案の生成が短時間でできます。

また、FAQ掲載後の効果測定を習慣にしてください。「FAQ公開後3ヶ月の同一質問件数」を追うことで、どの項目が効いているかが分かります。効果が薄いFAQは、回答の分かりにくさか、そもそも検索されていないかのどちらかなので、文体を変えるか検索キーワードを見直します。

ヘルプデスク対応の全体効率化については情報システムのヘルプデスク業務をAIで効率化する方法を参照してください。議事録・記録の作成効率化については情報システムの議事録作成をAIで行う方法で解説しています。