小売Michaels、接客AIを6週間で本番化 Gemini基盤で実装

結論

米手芸小売のMichaelsは、Google CloudのGemini Enterpriseで作った接客AI「Ask Mike」を公開した。買い物客が「DIYのカーテン用に布がほしい」といった要望を普通の言葉で伝えると、Webでもモバイルでもアプリでも商品を提案する。注目すべきは速度と成果だ。構想から本番システムまで約6週間で進め、5月の公開以降に約7.5万件の会話を記録し、その6割超が商品探しに使われた。企業の関心が、作れるかどうかのデモから、短期間で本番に出して成果を測る段階へ移ったことを示す事例だ。

何が起きたのか

Ask MikeはMichaelsのWebサイトとモバイルアプリで使える。従来は買い物客が正確な商品名を入れたり、多数のカテゴリを絞り込んだりする必要があった。Ask Mikeは、企画やお祝い、作りたい結果を日常の言葉で伝えれば提案が返る対話型に変えた。手芸やパーティー準備のように、完成形は思い描けても商品名は分からないという場面で効く。

数字が具体的だ。5月の公開から約7.5万件の会話が生まれ、6割超が幅広い品ぞろえの中からの商品発見に向かった。Michaelsはこのプロジェクトを構想から本番まで約6週間で立ち上げたとしている。これは、基盤サービスを使えば接客AIを短期間で実装し、実際の利用データを早く得られることを示している。

なぜ6週間で出せたのか

背景には、企業向けの基盤サービスが「作る」より「つなぐ」に寄ってきたことがある。モデルを一から訓練する必要はなく、既存の商品データや対話設計に接続すれば、業務に沿った受け答えを作れる。Google Cloudはこの企業向け基盤に統治と連携の機能を寄せており、同社は7月に実装のデモも多数公開している。詳しくはGoogle Cloud、企業エージェント基盤の実装デモ13本を公開にまとめた。

一方で、多くの企業がAIで成果を出せずにいるのも事実だ。生産性は上がっても収益への貢献は限られるという調査が相次いでいる。Michaelsの事例が参考になるのは、業務を「商品発見」という一点に絞り、短期間で公開して利用データで検証したからだ。範囲を広げすぎず、測れる形で始めた。ROIの現実は企業AIの逆説、生産性は上がるがROIは29%どまりや生成AIのROIに関する最新調査 効果測定の現実で整理している。

現場の実務にどう効くか

推進担当が持ち帰れる型は三つある。一つ目は、業務を一点に絞ること。Michaelsは接客全体ではなく商品発見から始めた。範囲を狭めるほど成果を測りやすく、短期で出せる。二つ目は、公開後の利用データを設計に組み込むこと。7.5万件の会話のうち何が使われたかを見れば、次に磨く場所が分かる。三つ目は、基盤サービスを土台にして、モデルの訓練ではなく自社データとの接続に時間を使うことだ。

小さく始めて広げる進め方は小さく始めるAI導入 PoCの罠と成功させるコツ、効果の測り方はAI導入の効果をどう測るか 推進担当のための指標で具体化している。顧客対応にAIを使う最新の潮流はAIと顧客体験の最前線 CX向上に使われる最新技術も参照してほしい。導入期間や利用実績は企業や条件で変わるため、自社の数値は自ら測って判断してほしい。

FAQ

上部のFAQに要点をまとめた。業務自動化の国内事例はAIによる業務自動化の最新事例 国内企業の取り組みも参考になる。

出典

• Michaels Unveils ‘Ask Mike’ AI Assistant, Built With Google Cloud’s Gemini Enterprise（PR Newswire）
• Michaels shares early results from its Gemini-powered AI assistant（Digital Commerce 360）
• Michaels Launches ‘Ask Mike’ AI-Powered Shopping Assistant（Retail TouchPoints）