Copilotでクレーム対応文を作る手順

結論

クレームメールへの返信は、内容の把握から謝罪文の作成まで時間がかかる業務だが、CopilotにクレームのポイントとCopilotが取るべき立場を指示すると、謝罪・説明・再発防止の3要素を備えた返信文の初稿を数分で作成できる。OutlookにCopilotが統合されている環境では、メールを開いたまま直接指示を出せるため、画面を切り替える手間もない。

---

前提：利用できるプランとアクセス場所

スタンドアロン版（copilot.microsoft.com） ブラウザから無料で利用できる。チャット形式でクレームの内容を要約して貼り付け、返信文の生成を依頼する。個人情報を含む実際のメール文面はそのまま貼り込まず、内容を要約してプロンプトに含める。

Outlook統合版（Copilot for Microsoft 365） Microsoft 365のCopilotアドオンが必要。Outlookのメール画面でCopilotを呼び出し、受信メールを読み取らせたうえで返信文を生成させることができる。最新のプラン・料金と機能範囲は公式サイトで確認してほしい。

---

クレーム対応文に必要な3要素

Copilotへの指示を作る前に、クレーム対応文として外せない3要素を整理しておく。

1. 謝罪：不快・不便・損害を与えたことへの誠実な謝意
2. 説明（原因・経緯）：何が起きたか、なぜ起きたかの説明（不明な場合は「調査中」と明記）
3. 再発防止・対応策：今後どう対処するか、顧客に何を提供するか

この3要素をプロンプトに含めると、Copilotが構成を整えた文章を出力する。

---

手順1：スタンドアロン版でのクレーム対応文作成

1-1. copilot.microsoft.comにアクセスしてサインイン

1-2. クレームの状況を整理してプロンプトに貼り込む

実際のメール文は使わず、クレームの内容を要約してプロンプトに含める。

次の状況で、顧客へのクレーム返信メールを作成してください。

【クレームの内容】
注文した商品が配送予定日より5日遅れて届いた。顧客は大切な贈り物として使う予定だったため、プレゼントとして間に合わなかった。強い不満を示している。

【会社側の状況】
配送会社の遅延が原因。自社での対応ミスはなかったが、事前に遅延の可能性を通知できなかった点は認める。返金は行わないが、次回使える10%オフクーポンを提供することを決定済み。

【文体・条件】
- 丁寧で誠実な謝罪を最初に置く
- 遅延の原因（配送会社起因）を簡潔に説明する
- クーポン提供の旨を自然な流れで伝える
- 高圧的にならず、相手の気持ちに寄り添う表現にする
- 署名欄の前に「今後ともよろしくお願いいたします」で締める
- 全体で350〜400字程度

1-3. 出力を確認して調整する

生成された文章をチェックし、事実と食い違う部分・不自然な表現を修正する。追加指示の例：

• 「謝罪部分をもう少し具体的にしてください」
• 「クーポンの提供をより積極的に提案する文体に変えてください」
• 「少し簡潔にまとめてください」

---

手順2：Outlook統合版での操作

2-1. Outlookでクレームメールを開く

対応するクレームメールを受信ボックスで開く。

2-2. Copilotを呼び出す

返信作成エリアを開くと、Copilot for Microsoft 365が有効な環境では「Copilotで下書き」ボタンが表示される。クリックしてCopilotパネルを開く。表示場所はOutlookのバージョンによって異なる場合がある。

2-3. 指示を入力する

このメールへの返信として、以下の方針で謝罪文を作成してください。
- 配送遅延は認め、誠実に謝罪する
- 原因は配送会社の遅延であることを簡潔に説明する
- 再発防止として今後の改善を約束する
- 次回10%オフクーポンを提供する旨を伝える
- 350字程度、丁寧な文体

Copilotが受信メールの内容を参照しながら返信文を生成する。「挿入」で返信欄に貼り付け、必要に応じて手動で修正する。

2-4. 送信前の確認

CopilotはOutlookの受信メール内容を読み取って生成するが、機微な事実関係は必ず人が確認する。誤った事実が含まれていないか、会社の公式見解と一致しているかをチェックしてから送信する。

---

手順3：状況別のプロンプトバリエーション

状況によって求められる文体・内容は変わる。代表的なパターンごとにプロンプトの書き方を示す。

製品の品質不良クレームの場合

次の状況で顧客への返信メールを作成してください。

【クレーム】
購入した電子機器が届いた際に外装に傷があった。写真を送ってきており、強い不満を示している。

【対応方針】
代替品を翌日配送で送る。返送は不要。

【条件】
- 傷のある商品をお届けしたことへの謝罪を冒頭に置く
- 代替品発送の手続きをすぐに行う旨を明記
- 返送不要の旨を分かりやすく伝える
- 末尾に「改めてご不便をおかけしたことをお詫び申し上げます」で締める
- 350字程度

サービスの利用障害クレームの場合

次の状況で顧客への返信メールを作成してください。

【クレーム】
昨日の午後2時〜5時にかけてオンラインサービスに接続できなかった。業務に支障が出たと強い不満を示している。

【会社側の状況】
サーバー障害が原因。現在は復旧済み。同様の障害を起こさないための設備増強を行う予定。

【条件】
- 不便をかけたことへの謝罪
- 障害の時間帯と現在の復旧状況を明記
- 再発防止策として設備強化に取り組む旨を簡潔に
- 感情的な顧客に寄り添う文体
- 400字程度

返金を断る場合のクレーム

返金拒否のクレーム対応は特に慎重さが求められる。プロンプトで「返金は行わないが、代替案として○○を提供する」と明示し、強圧的な文体にならないよう指示する。

次の状況で顧客への返信メールを作成してください。

【クレーム】
デジタルコンテンツをダウンロード後に返金を要求している。

【対応方針】
デジタルコンテンツは利用規約上の返金対象外。返金は行わないが、利用上の不便があれば技術サポートを無償で提供する。

【条件】
- まず顧客の不満に共感を示す
- 返金対象外の旨は明確に、ただし高圧的にならないよう伝える
- 技術サポートの提供を代替案として提示する
- 顧客との関係を維持することを意識した文体
- 350字程度

---

手順4：複数件のクレーム対応を効率化する

同じ商品・サービスについて類似のクレームが複数件来ている場合、プロンプトにテンプレート生成を指示するとまとめて対応できる。

次のクレーム内容に対して使える汎用返信テンプレートを作成してください。
担当者が必要な箇所（顧客名・日付・具体的な内容）を後から埋め込める形にしてください。

【クレームのパターン】
商品の配送が遅れており、顧客から催促が来ている。遅延理由は配送会社都合の場合が多い。

【テンプレートに含める要素】
- 謝罪
- 現在の配送状況の確認を行う旨（担当者が個別に確認して記入）
- 迷惑をかけたことへの補償として次回クーポンの提供
- 問い合わせ先の記載

---

うまくいかない場合のポイント

謝罪が過剰になりすぎる プロンプトに「謝罪は1文にとどめ、過度に繰り返さない」と明記する。

事実と異なる内容が含まれる Copilotは与えられた情報をもとに文章を生成するだけで、事実確認はしない。プロンプトに「以下の事実のみをもとに書いてください」と明記し、出力後は必ず事実確認を行う。

文体が硬すぎる・柔らかすぎる 「丁寧で落ち着いた文体」「敬語はBtoB向けの一般的な水準で」など、文体の基準をプロンプトに含める。

長すぎる文章が出力される 「全体で○字程度」と具体的な文字数を指定する。

---

他のCopilot関連記事

• Copilotでメールを作成する手順
• Copilotで対応テンプレートを作る手順
• CopilotでOutlookを活用する手順
• Copilotで要約を作成する手順