ServiceNow、業務別AIエージェントを拡大。IT版が6月提供

結論

ServiceNowは、業務を自律的に処理するAIエージェント群のAutonomous Workforceを大きく広げる。IT、顧客関係管理、社員サービス、セキュリティとリスクの各領域に専門のエージェントを投入し、人と並んで案件の解決や脅威の封じ込め、社員からの大量の依頼対応を最後まで担わせる。IT向けは6月に一般提供、セキュリティとリスク向けは6月にプレビューで、9月の一般提供を目標とする。エージェントを試す段階から、業務の主要な工程を任せる段階に移る動きだ。

何が広がるのか

ServiceNowは年次のKnowledge 2026で、Autonomous Workforceの拡大を打ち出した。新しいAIの専門家は、それぞれの業務領域に特化して人と協働し、工程をまたいだ処理を最後までこなす。IT領域では案件の自律的な解決、セキュリティ領域では脅威の封じ込めやインシデントの管理、社員サービス領域では高頻度の依頼への対応を担う。

提供の時期は領域ごとに異なる。IT向けの専門エージェントは6月の一般提供が見込まれ、セキュリティとリスク向けは6月にプレビューへ入り、9月の一般提供を目標とする。ServiceNowはエージェントを業務横断で動かす方向を強めており、外部との連携も進む。たとえばCognizantによるServiceNowエージェントの横断接続は、複数の基盤をまたいでエージェントをつなぐ取り組みだ。提供時期や対応範囲は変わりうるため、自社で使う領域が含まれるかは最新の公式情報で確認してほしい。

現場の実務にどう効くか

効くのは、ITサービスデスクやセキュリティ運用のように、件数が多く対応が定型化しやすい部署だ。問い合わせやインシデントの一次対応をエージェントが担えば、担当者は判断の要る案件に時間を割ける。ただし、エージェントが自律的に動く範囲が広がるほど、何を任せ、何を人が確認するかの線引きが運用の肝になる。業務ソフト全体でエージェントが標準になり、利用に課金する流れは業務SaaSがエージェント利用に課金する動き、エージェントの基礎はAIエージェントとは何かで押さえておくと、導入の判断がしやすい。

導入を検討するなら、まず自部署の業務を「任せてよい定型」と「人が判断すべき非定型」に仕分けたい。エージェントには定型の一次対応から任せ、結果のログを確認しながら範囲を広げる進め方が現実的だ。セキュリティ領域のように影響が大きい業務では、エージェントの判断を人が確認する工程を残しておくと安全度が上がる。導入を段階的に進める手順はAI導入フェーズ別チェックリストが参考になる。エージェントは強力だが、いきなり全工程を任せると統制が効かなくなる。小さく始めて確かめる姿勢が、結局は早く広げる近道になる。

FAQ

Q. すでにServiceNowを使っています。追加契約は必要ですか。 専門エージェントの提供形態や課金は領域により異なります。利用条件は最新の公式情報や担当窓口で確認してください。

Q. セキュリティ向けのエージェントはどこまで自律的に動きますか。 脅威の封じ込めやインシデント管理を担うとされますが、自律の範囲は設定次第です。影響が大きい操作は人の確認を挟む運用をおすすめします。

出典

• ServiceNow brings Autonomous Workforce to every major business function（ServiceNow Newsroom）
• ServiceNow Knowledge 2026 - AI Control Tower expands, Autonomous Workforce reaches every function（diginomica）